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拼多多调查 一场平台与商家的“猫鼠游戏”

章蔚玮 戚夜云  来源:IT时报 【原创】 2018-06-22   

关键字: 拼多多

拼多多遭遇商家密集维权,称被拼多多无故扣押货款。对此,拼多多创始人黄峥在端午节(6月18日)紧急召开媒体沟通会,对相关质疑做了
三问拼多多:宽进严出是“钓鱼”吗?
消费者获得10倍赔付了吗?
罚没资金谁来监管?
章蔚玮   戚夜云  

    近日,拼多多遭遇商家密集维权,称被拼多多无故扣押货款。对此,拼多多创始人黄峥在端午节(6月18日)紧急召开媒体沟通会,对相关质疑做了一一回应。

    在《IT时报》记者对大量案例和商家投诉进行调查后发现,这是一场因“零门槛”引发的猫鼠游戏,在规模发展与打假之间,拼多多希望用“苛政”获得平衡。然而,世事未必都能如愿。如今,舆论更关注的是,商家被罚没的钱,究竟有没有被真正赔付到消费者手上?谁来监管?“宽进严出”策略扩大了规模,但能否杜绝假货?

    这些问题,拼多多在努力给出答案,但尚不能解答所有质疑,《IT时报》将继续持续跟踪报道。

一场零和博弈

    6月的第二周开始,聚集在上海拼多多总部楼下的商户人数不断增加,从最初的几人到60至70人,他们从全国各地聚集上海,目的是要回被平台以“违规赔付买家”名义冻结或者已经“划走”的货款。在5、6月期间,拼多多集中对一批商户进行了违规处罚,冻结或处罚资金人均在10万以上,是这次大规模维权事件的导火索。对售假商家进行处罚,是电商平台打假的必然手段,但拼多多似乎手段格外“激烈”。相比动用工商等行政手段联合整治,拼多多更偏爱“罚款”,并因此不断引发与商户的纠纷。

    6月3日,嘉兴袜商李利(化名)收到拼多多的站内信,通知他店铺内销售的商品存在与“描述不符”的违规情况。在这封信中,拼多多称,经过他们实测,李利销售的袜子96.7%成分为聚酯纤维,与店铺所描述的“全棉”不符,须接受处理,即“赔付买家从2018年1月31日至2018年4月29日期间所有订单总交易额3倍的金额。”据此计算,李利要被罚70余万元,但他账户里当时只有10万元。

    李利在接到“站内信”2天后提出申诉,向平台提交由浙江省袜业产品质量检验中心旗下浙江钛石纺织监测研究院有限公司出具的检验报告,这份报告的检测结果为:其店铺销售的袜子含棉量为75.8%。对于李利的申诉理由,拼多多并没有采纳,6月20日, 10万元余额被全部“清零",他并不清楚钱款的具体去向,只是在交易记录看到“编号×××商品涉嫌描述不符”的一行说明。

    在拼多多总部,记者采访了多名商户,大多都有着与李利相似的经历:在今年5-6月期间收到平台违规通知,这些“违规”商品均是在拼多多抽查中被发现与描述不符,其中涉及服装材质成分、尺寸,或者珠宝玉器的原材料描述等,他们被要求“赔付买家”的金额均为前三个月总交易额的3倍,申诉基本无果,有人拿到了平台提供的质检报告,有人则至今没有拿到任何裁定证明,但在与平台沟通过程中,货款被冻结或被扣罚。

    所有的处罚,我们都有证据。”拼多多相关负责人向记者展示了多张图片,里面是一摞一摞的质检报告,但在李利收到的站内信里,拼多多报告上却有多处关键信息被打了马赛克。6月18日拼多多媒体沟通会上,黄峥给出的解释是,马赛克是为了保护检测人员的隐私,如果想看完整版,商户可以到拼多多公司。

    然而,为何两份针对同一产品的质检报告会产生不同的结论?商户的报告能否被采信?恐怕只能通过法庭解决,但李利的账户余额已经为零。

    通过罚款致富”“养肥了再杀”是诸多商户对拼多多提出的质疑。6月10日,来自湖州的服装卖家展先生收到的“处理通知”,其中写到由于“商品描述不符”,要求他“赔付买家”1-4月订单总额的3倍。

“问题商品究竟是哪天出售的商品?如果是在要求赔付的1-4月已经出现了商品质量问题,为什么之后的两个月,这些商品还能允许出售?”展先生向记者展示了6月店铺的巨额流量,6月6日,展先生参加了拼多多组织的一场大促,店铺成交额到达17万元,6月10日,17万元的账户资金被冻结。

    对此,拼多多的解释是,平台会不定期地对商品进行抽检,部分商品的赔付裁定,需经神秘买家采购送样、第三方鉴定机构出具报告等流程。

    出现上述情况,有可能是抽检的商品批次属于4月,但中间需要一定的送样、检测流程,故最终确定商品有问题的时效会有延后。

    此外,根据平台与商户的协议,确认商品存在描述不符问题后,将按不同情形追溯数月订单,为消费者进行三倍赔付。

“零门槛”的悖论

    媒体常常喜欢用这样的词语来描述拼多多:成立仅两年多的拼多多,2017年的GMV(成交总额)超过千亿,达到这个目标,京东用了10年,唯品会用了8年,淘宝用了5年。今年3月,也有媒体爆料,开年仅3个月,拼多多的GMV已经达到400亿元。

    尽管黄峥为拼多多讲了很多“Facebook电商”“线上Costco+迪士尼”的愿景,但不可否认,“零门槛上线”是拼多多商家规模迅速扩张的重要原因,并由此带来大量的假货和劣质商品投诉。根据电子商务研究中心发布的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,2017年度拼多多的投诉量占比高达14.56%。

    宽进严出”是拼多多对商户的筛选策略。记者看到,《拼多多平台合作协议》发布时间是2017年12月,已经是3.0版本,其中规定,一旦发现商家销售“严重问题商品”,“要求商家支付通过拼多多销售的‘严重问题商品’历史总销售额(以商品ID为准)的十倍作为消费者赔付金赔付消费者,若商家拒绝支付该赔付金,则甲方有权以商家店铺资金抵扣消费者赔付金赔付消费者。”这个规定远比其他电商平台严苛。黄峥坦承,作为杭州人,他很清楚假货会很困扰早期的电商平台,从而在淘宝的基础上制定更为严格的惩罚规则。但在打假这面大旗下,又发生了什么呢?“零元上线”“不收流量费”的低门槛,让大量中小卖家涌入拼多多,所有电商前辈遇到的问题:假货、刷单、虚假发货,拼多多一样没少遇到,阿里巴巴甚至在2018年1月发布《2017年阿里巴巴知识产权保护年度报告》,直指一批原淘宝网的制假售假商家已转移至微信和拼多多。

这是一场猫鼠游戏。

    据记者了解,此次申诉的资金账户被冻结的卖家中,80%以上的商户在拼多多同时运营4-10家店铺,且其中大部分店铺销售相同商品,“零元入驻”的低成本让他们的店铺越开越多,一家新店从注册到商品上线“最多半天时间”,上线之前,平台不对商品的来源及真伪核查。即使经营过程中,商品被查出存在“与描述不符的问题”,除了缴纳“3-10倍的罚款赔付”外,大多数卖家依然能迅速转战到新店铺继续销售。

    为此,拼多多规定,对关联商家执行连带处理措施,甚至在其《协议》中对关联关系做了详细解释:店铺入驻人、管理人、紧急联系人等登记信息存在交叉(若店铺入驻人、管理人、紧急联系人等发生过变更,则包括变更前后的主体,下同);店铺提现银行账户、与提现银行账户绑定的手机号码等存在信息交叉。一旦发现问题,拼多多有权对关联圈内的店铺账户进行统一管理,包括但不限于统一增加或扣减信誉值,统一扣划店铺资金,统一中止/终止平台服务等。

    这些规定都是在打假过程中一点点发现漏洞,并完善的。”拼多多人士表示。

    为什么拼多多不能在店铺和商品审核阶段承担更多责任呢?”曾在拼多多上买到劣质水果的傅国(化名)认为,“宽进严出”的打假方式是本末倒置,事后惩罚根本没办法降低大多数消费者损失,“如果这个假货已经卖了100万元,但钱已经被商家陆续提现,就算拼多多查封账户余额,消费者能够拿到的赔付也很少啊。”

“10倍赔付”消费者很难拿到

    尽管此次引爆舆论的是商家与拼多多之间的纠纷,但黄峥在沟通会上表示,消费者权益是拼多多考量的第一要素,所有罚款百分之百返还消费者。

    根据这个逻辑,如果平台按照10倍的金额对商户进行了惩罚,那么消费者应该可以拿到10倍赔偿,但《IT时报》记者在调查过程中发现,消费者想要拿到赔付并不那么容易。

    今年3月入驻拼多多的商户王霞(化名),因涉嫌销售假冒金士顿U盘遭到用户起诉,拼多多作为平台管理方与她一起站在了被告席上。尽管在法院发布最终裁定报告前,双方达成了赔偿协议,货值为4000多元,王霞赔偿了买家8000元,但拼多多方对买家的回应是:只能退款,无法按10倍金额赔偿。可蹊跷的是,6月14日,王霞的账户以“售假”为由被平台划走4万多元,恰恰是这次纠纷商品销售额的10倍。

    假一赔十”,这是写在拼多多每个商品页面的承诺,也是此次纠纷中,拼多多扣罚商户的理由。一位商户告诉记者,在上传商品时默认商户要对消费者承诺“假一赔十”,作为平台对商户的约束。
根据天眼查,记者发现,目前与拼多多的母公司上海寻梦信息技术有限公司相关已结案的法律诉讼有180起,另外还有167个开庭公告,主要类型都是网购购物纠纷,第一被告为售假商户,拼多多为第二被告,买家的诉求基本都是要求“10倍赔偿”但大多案件被以管辖权异议转移至上海市长宁区法院受理,此后便以原告撤诉终结。一位律师告诉记者,这意味着三方进行了庭下和解。尽管无法更多了解赔付情况,但从其中一些案件的描述中可以看到,在消费者投诉买到假货之后,拼多多并没有同意10倍赔偿。

    来自安徽的消费者李云(化名)曾在拼多多上购买过一款涉假的舒肤佳产品,一直到这家店铺因为涉假被封,他都没有拿到过平台任何形式的赔偿,但拼多多已经以“赔付给消费者”为名对商家进行了8700元处罚。记者联系多位购买过该商品的用户之后发现,他们均未收到来自平台的赔偿及消费券。当李云向拼多多发起赔偿申请时,客服给出的回应却是“此款商品销售时未说明为知名品牌,无法按照假货处理。”

    6月19日,记者也以购买商品店铺已被查封的名义向拼多多提出10倍赔偿申请,但客服回答,需要记者提供已购商品是假货的质检报告。然而,既然拼多多已经有充分理由查封了店铺,又为什么非要消费者自己再次举证呢?

    汇佳律师事务所主任、中消协律师团团长邱宝昌认为,虽然法律规定商品涉假可以获得三倍赔偿,商家自我约束提高至十倍同样具备法律效力。消费者如果认定所购商品为假冒产品,需要承担相关举证的责任,出具第三方检测机构或者官方检验报告。但如果出具相关报告之后,平台拒绝履行假一赔十的承诺,消费者可以到法院起诉。

第三方支付牌照之谜

    在此前的媒体沟通会上,拼多多法务负责人表示,商家被扣的钱款并没有进入拼多多账户,而是将这些钱款以消费券的形式赔付给消费者。黄峥也提到,因为拼多多并没有第三方支付牌照,无法直接给消费者赔付现金。

    根据被罚商户提供的银行交易记录,日常货款全部自动进入一个名为“平安银行电子商务交易资金专户”中,而他们涉嫌违规被扣罚的款项也是从这个资金账户中被“划走”。

    《IT时报》记者从平安银行互联网金融业务部相关人士处了解到,三年前拼多多与平安银行电子商务旗下的第三方交易资金存管业务达成合作,由平安银行对账户内进出资金进行管理。具体操作是,拼多多在平安银行设立一个内部账号,在账号名下为平台商户开设虚拟子账户,商户在拼多多上的交易货款只能通过这个子账户内流通,根据资金存管的要求,账户资金流出,理论上仅限于商户发起的提现及退款,作为平台管理方无权接触到商户子账户内的资金,只能发起“冻结资金”的指令。同时,平台方可以领取由子账户内资金沉淀后所产生的利息,目前银行给存管客户的日利息是按年化利率2%-3%结算。

    对此,拼多多人士解释,商户在签订协议时,已经授权拼多多可以直接扣划店铺的资金。根据多位被扣款商户提供的资金交易记录显示,大额资金在“划走”的同时,会留下“编号×××商品涉嫌描述不符”的说明,但并未记录这笔资金的具体流向。

    但令人困惑的是,如果确定商户售假,为什么不能将冻结的款项原路返还到消费者的支付账户中?为什么要以消费券的形式发放?这意味着消费者不能提现,只能在拼多多进行二次消费。换句话说,相当于将所有罚没的款项全部变成了拼多多的预付费卡,而根据央行规定,发放预付费卡一定要有第三方支付牌照。

    有消息称,拼多多正在寻求对拥有第三方支付牌照公司的收购,但在此之前,这笔罚款头上始终罩着“资金池”的阴影。